В Минздраве призвали врачей перестать быть безучастными и безразличными при общении с пациентами

12 декабря 2022 20:00
В Минздраве призвали врачей перестать быть безучастными и безразличными при общении с пациентами
Фото: ТАСС/Валерий Шарифулин

Вместо «что вас еще не устраивает?», лучше предложить пациенту помощь и прояснить ситуацию, посоветовали в Минздраве

Врачам не следует использовать при беседе с пациентом по телефону провокативные фразы, использование которых является «глубокой ошибкой в общении». Об этом сказано в методических рекомендациях, опубликованных Центральным научно-исследовательским институтом (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава, пишет РБК.

В министерстве привели примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите пожалуйста» или использовать имя пациента.

Врачам не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Ошибочными сочтены и фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медицинским работникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.

В Минздраве указали, что в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы демонстрировали безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла.

Как пишет «Коммерсантъ», в документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки «запроса информации» еще больше, чем «целевого», авторы формулируют «организационный вектор обработки входящих обращений» — нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Реализовывать ее следует «с момента обращения через канал записи». Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Рекомендации помогут сделать общение врача и пациента более конструктивным, министерством ведется работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между ними, рассказал «Коммерсанту» помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов. Он указал на значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, подчеркнув: «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».

***

Подписывайтесь на наш канал в Telegram.

Чтобы подписаться на канал «Красной Линии» в Telegram, достаточно пройти по ссылке t.me/rlinetv с любого устройства, на котором установлен мессенджер, и присоединиться при помощи кнопки Join внизу экрана.

Категории: Общество

Похожие новости

Последние новости



Прямой эфир
11:15
Премьера Специальный репортаж «Взять и поделить» (12+)

Примите участие в опросе
Что лежит в основе конфликта России и Запада?
Голосовать