В Минздраве призвали врачей перестать быть безучастными и безразличными при общении с пациентами

Вместо «что вас еще не устраивает?», лучше предложить пациенту помощь и прояснить ситуацию, посоветовали в Минздраве

Материалы по теме

25 октября 2021 В КПРФ заявили, что расходы на здравоохранение должны расти на восемь процентов ежегодно 21 января 2021 «Единая Россия» отклонила законопроект КПРФ о государственном планировании здравоохранения и увеличении расходов на медицину 28 мая 2020 В КПРФ заявили, что олигархическая буржуазия довела отечественное здравоохранение до коллапса 10 февраля 2020 Министр здравоохранения признал, что врачи не способны к сочувствию и из-за ошибок врачей ежегодно получают тяжелые осложнения или умирают 70 тысяч человек 22 января 2020 «А вы, друзья, как ни садитесь, Все в музыканты не годитесь». Министра здравоохранения и руководителя Росздравнадзора поменяли местами 26 декабря 2019 Геннадий Зюганов: КПРФ предупреждала о губительных последствиях «оптимизации» здравоохранения 18 декабря 2019 В Липецке пациентка с инсультом выпала из машины скорой помощи. Медики заметили пропажу только через час 11 декабря 2019 Опрос: Более 40% россиян не доверяют врачам 6 декабря 2019 Около трех миллионов россиян ежегодно страдают от врачебных ошибок 6 декабря 2019 Наоптимизировали. Медведев признал плачевное состояние первичного звена здравоохранения 30 ноября 2019 Королева лицемерия. Скворцова назвала российскую модель здравоохранения эталонной 14 апреля 2019 Медики договорились со следователями, чтобы их не сажали за смерть пациентов 17 декабря 2018 Минздрав напомнил себе, врачам и больным, что в России есть бесплатная медицина 13 июля 2018 Скорая отказалась везти тяжелобольного ветерана потому, что он мог умереть… и испортить статистику 6 декабря 2017 Алексей Куринный: Правительство проводит политику ликвидации бесплатного здравоохранения 7 сентября 2017 Росздравнадзор: Россияне жалуются на жадность и черствость врачей 20 июня 2017 Губернатор Петербурга попросил врачей проявлять человечность к пациентам 21 марта 2017 Путин потребовал избавить пациентов поликлиник от очередей и хамства 28 декабря 2016 Главные проблемы России: низкие зарплаты, здравоохранение, экономика в целом – ВЦИОМ 7 декабря 2016 Скворцова: коррупция в медицине неискоренима

В министерстве привели примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите пожалуйста» или использовать имя пациента.

Врачам не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Ошибочными сочтены и фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медицинским работникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.

В Минздраве указали, что в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы демонстрировали безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла.

Как пишет «Коммерсантъ», в документе говорится, что все обращения пациентов можно разделить на запросы информации («мне просто спросить») и целевые обращения, направленные на получение медпомощи. Поскольку очное обращение обрабатывается дольше, чем дистанционное, а время обработки «запроса информации» еще больше, чем «целевого», авторы формулируют «организационный вектор обработки входящих обращений» — нужно минимизировать очные обращения и запросы информации от пациентов. Сделать это предлагается «за счет устранения дефектов информирования пациентов через сайт медицинской организации, стендов с информацией и другими пассивными методами».

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что «ключевая задача» медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Реализовывать ее следует «с момента обращения через канал записи». Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы «грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами».

Рекомендации помогут сделать общение врача и пациента более конструктивным, министерством ведется работа по повышению эффективности дистанционного взаимодействия между ними, рассказал «Коммерсанту» помощник главы Минздрава Алексей Кузнецов. Он указал на значимость удовлетворенности россиян медицинской помощью, подчеркнув: «И первое впечатление складывается уже в момент первого контакта — записи на прием к врачу».

***

Подписывайтесь на наш канал в Telegram.

Чтобы подписаться на канал «Красной Линии» в Telegram, достаточно пройти по ссылке t.me/rlinetv с любого устройства, на котором установлен мессенджер, и присоединиться при помощи кнопки Join внизу экрана.